Nedeľa ráno. Na stolíku zvoní telefón. Neznámy hlas ponúka novú službu. „Odkiaľ máte moje číslo?“ „Náhodne ho vytočil počítač.“ Túto diskusiu pozná azda každý, kto mal do činenia s call centrom. Obťažujúcim telefonátom by však už čoskoro mal byť koniec. Počíta s tým návrh európskej smernice na ochranu súkromia, podľa ktorého sa budú smieť vytáčať len čísla ľudí, ktorí na to dajú vopred súhlas.
So špeciálnou predvoľbou
Veta o náhodnom výbere totiž nie je pravdivá. Je to základná poučka, ktorú pred časom terajší redaktor Lidových novin, vtedy ešte ako jeden z nováčikov v nemenovanom pražskom call centre, dostal od tamojšieho supervízora. Tieto firmy disponujú veľkými databázami čísel, veľakrát aj prepojenými s menami a ďalšími údajmi. Získavajú ich od telekomunikačných operátorov, obchodných partnerov, na internete... „Spamy a priame marketingové komunikácie budú vyžadovať súhlas vopred. Bez ohľadu na technológiu budú musieť používatelia dať súhlas predtým, než sa na nich s nevyžiadanými komerčnými informáciami obrátia,“ vysvetľuje komisárka pre spravodlivosť a ochranu spotrebiteľa Věra Jourová. Takzvaná ochrana proti spamu sa tak vzťahuje nielen na e-maily a reklamné esemesky, ale aj na telefonáty. Štáty EÚ však budú mať možnosť nariadenie aplikovať aj tak, že spotrebiteľom umožnia vyhnúť sa marketingovým hovorom. Napríklad tým, že svoje telefónne číslo budú môcť zapísať na osobitný zoznam odmietajúcich tieto hovory. Novinkou tiež je, že call centrá sa už nebudú môcť schovávať. Firmy, ktoré budú potenciálnym klientom volať s komerčnými informáciami či ponukami, budú povinne používať viditeľné čísla a špeciálnu predvoľbu, z ktorej volaný hneď spozná, že ide o marketingový telefonát.
Horúci zemiak
Nová smernica tak nevyžiadané hovory stavia na úroveň nevyžiadanej elektronickej pošty. Tej sa už teraz možno brániť buď odhlásením zo zoznamu príjemcov, alebo označením „spam“, a e-mailová schránka potom ďalšie takéto otravné správy pred očami svojho používateľa skryje. Majiteľom mobilných telefónov však podobná možnosť doteraz chýbala. I keď volaný môže zavesiť, nikto už nezabráni tomu, aby call centrum zavolalo znova. Spotrebiteľ to nemá jednoduché ani s podávaním sťažností. Pre úspech je nutné mať nahrávku konkrétneho telefonátu, úrady si navyše problém prehadzujú ako horúci zemiak. Český telekomunikačný úrad i Česká obchodná inšpekcia síce takéto sťažnosti dostávajú, no odkazujú ich na Úrad pre ochranu osobných údajov. Podľa neho však ide o pôsobnosť prvých dvoch inštitúcií. Sám rieši iba e-mailový spam. „Sťažností na nevyžiadané obchodné informácie formou e-mailu bolo v roku 2016 zhruba 3 800. Pri opakovanom alebo hromadnom zaslaní nevyžiadaných obchodných informácií prevádza Úrad pre ochranu osobných údajov kontroly, prípadne vedie správne konania o uložení pokuty,“ uviedol hovorca úradu David Pavlát.
Ohrozený biznis
To by sa teraz malo zmeniť – úrady na ochranu dát budú mať i v českom telekomunikačnom prostredí dosiaľ nevídané možnosti. V prípade, že firmy budú naďalej spamovať napriek tomu, že je človek zaregistrovaný na zozname čísel, na ktoré sa nemá volať alebo nikdy nedal súhlas na nevyžiadané hovory a maily, môže nasledovať pokuta až desať miliónov eur alebo dve percentá celosvetového obratu. Opatrenie výrazne menej teší telekomunikačné spoločnosti. Tie totiž majú nie len z reklamných SMS či telefonátov, ale napríklad aj zo sledovania pohybu SIM kariet a analýzy takzvaných veľkých dát dobrý biznis. V prípade, že by sa veľké množstvo ľudí rozhodlo pre jednoduchý zákaz využívania svojho čísla na marketingové účely, išlo by len v Česku o ohrozenie stomiliónových príjmov. „Big data sú významným motorom rastu digitálnej ekonomiky a ich využívanie pri pseudoanonymizácii dát zákazníkov je nezastupiteľné pre jej ďalší rozvoj. Prílišná regulácia v tejto oblasti môže zhatiť aj aktivity, ktoré sú všeobecne prospešné – napríklad inteligentné dopravné systémy či rozvojové urbanistické štúdie,“ uviedla Martina Tocháčková, tajomníčka Asociácie prevádzkovateľov mobilných sietí.