Sledujte nás na Instagrame

@hospodarske_novinyFacebook
11.11.2019, 00:00

Telekom sa pripravuje na 5G. Najprv ho však dá firmám

5G siete dostanú najprv biznis klienti, až potom verejnosť, hovorí Dušan Švalek, výkonný riaditeľ pre Slovensko v spoločnosti Slovak Telekom.

Telekom sa pripravuje na 5G. Najprv ho však dá firmám
Zdroj: HN/ Pavol Funtál

Ste jedným z najetablovanejších hráčov na našom trhu. Ak by ste si aktuálne mali vybrať jednu vec, ktorú treba zmeniť, ktorá by to bola?
Ak by som si mal vybrať to, čo musíme zmeniť, je to radikálne zlepšenie zákazníckej skúsenosti. To znamená, že by časť našich zákazníkov mala naše služby odporúčať a prevyšovať časť zákazníkov, ktorí by naše služby neodporučili.

Ako je to aktuálne?
Zhruba päťdesiat na päťdesiat.

Ak neodporúčajú, aký je hlavný dôvod?
Dôvodov je niekoľko. Prvým je transparentnosť, pod ňou mám na mysli komplikovanosť služieb. Nie vždy je totiž jasné, čo ponúkame a zákazníci niektorým veciam nerozumejú, a preto sa očakávania od reality líšia. Druhým je problém s tzv. onboardingom. Ak príde nový zákazník, trvá, kým ho registrujeme, vysvetlíme mu službu, je mu nainštalovaná, príde mu prvá faktúra a často pri daných procesoch množstvo vecí nie je jasné a vznikajú na strane zákazníka otázky. Ďalšou vecou, ktorá je dôležitá, je moment, keď sa niečo pokazí alebo nefunguje. My to nazývame moment pravdy, vtedy zákazník skutočne ocení, že sa firma k nemu správa viac alebo menej prozákaznícky. Uvediem príklad. Ak ste v zahraničí a pokazí sa vám mobil alebo vám nefunguje roaming, tak zákazník pomoc od operátora dokáže oceniť a aj si túto službu dlho pamätá. Takže toto sú dve hlavné oblasti, kde sa pozeráme na zákaznícku skúsenosť.


Zákazníci si pamätajú nedávny veľký výpadok vašich služieb. Následne prebehla kampaň, kde ste sa snažili zákazníkom zadosťučiniť. Ako na tento fakt klienti reagovali?
Dá sa povedať, že pozitívne. Výpadok sme nemali dlho. Viac ako desať rokov. Sú to však veci, ktoré sa dejú a nedá sa im úplne zamedziť. Technológie sú príliš zložité, aby sa dalo stopercentne problémom tohto typu predísť. Následne sme veľmi otvorene a priamo začali so zákazníkmi o našom probléme hovoriť. Čo sa stalo a priznali sme, že ide o problém. Pokúsili sme sa dať do situácie aj ľudskú tvár. Nakrútili sme video, v ktorom som sa zákazníkom ospravedlnil a požiadal ich o istú zhovievavosť. Následne sa nám zdalo aj férové, že ak zákazník istú časť dňa nemohol využívať naše služby, tak mu to vykompenzujeme. Nie je to síce štandard, ale chceli sme podniknúť určité kroky.

Dajú sa spraviť aj preventívne opatrenia, aby sa podobnému výpadku v budúcnosti zabránilo?
Naša sieť je veľmi moderná, zároveň však komplikovaná. Ak pochybí jedna vec, môže spadnúť celá. Sieť môže fungovať len vtedy, keď sa vychytávajú malé chyby a zabraňuje sa domino efektu. Nestáva sa to každý deň a k samotnému výpadku môže dôjsť, aj keď sa mu snažíme všetkými spôsobmi predísť.

Nenechajte sa obmedzovať

Tento článok je exkluzívnym obsahom Hospodárskych novín. Pokiaľ chcete získať neobmedzený prístup k digitálnemu obsahu hnonline.sk, predplaťte si jeden z troch digitálnych balíkov.

Tento článok ste dočítali vďaka tomu, že ste predplatiteľom Hospodárskych novín. Ďakujeme, že podporujete kvalitnú žurnalistiku.

Denný prehľad správ emailom

Dostávajte každý deň nové informácie zo sveta politiky, ekonomiky a biznisu.

Pred zadaním e-mailovej adresy si prečítajte pravidlá ochrany osobných údajov a používania cookies. Súhlas na odoberanie noviniek môžete kedykoľvek odvolať.